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        什么樣的人最適合做運營?談談運營人員必須具備的素質和

        作者:龍鼎網絡發布時間:2016-05-10 09:22:04瀏覽次數:15386文章出處:晉城自適應網站制作

         

         

        很多人問我“什么樣的人最適合做運營”、“運營需要具備哪些素質和能力”之類的話題,其實誰誰適合或者不適合做運營,這個很難說,沒有人與生俱來就適合做運營,很多人其實都是在后天的磨煉和日積月累中形成了某些所謂的素質,只是說在做具體每一項工作時,自己要有一個基本的判斷,值得做的事情就應該鐵了心做好,不值得做的事情就應該懂得放棄,有些雞肋既然“食之無味,棄之可惜”,有時候不如直接放棄。

         

        關于這個話題,虛的或者可以通用于所有工作崗位的能力,我就不多說了,我只說一些對于運營人員所必備的能力。

        和用戶打成一片

        要做這點其實是非常難的,大部分人其實都在有意無意地回避這一點,但對于用戶工作者來說,回避就等于逃避了。如果一個在社區型的產品上,如果工作了若干年,用戶連你這個人是誰都不知道,就的確說不過去了。

        能力是什么?你經手過10萬個用戶,和1000個用戶,差的肯定不是100倍。和用戶溝通,幾乎是每個用戶運營人員每天必須要做的事情,當然我們不需要像客服一樣那么標準化和流程化,如果一個運營人員按照這樣處理問題,反而會像一個機器人。但正是在我們年復一年、日復一日地和用戶的交互過程中,我們才能了解用戶,摸清楚用戶的典型性特征,在用戶群體里形成一個對于自己的口碑??诒绾?,全在于個人。

        什么叫做用戶?你平臺有1億注冊用戶,又怎樣?你手里有多少用戶的QQ、微信、手機號、住址?多少用戶認識你?用戶愿意和你聊,喜歡和你聊,用戶真正打心眼里把你當成他們的朋友、知心人,覺得你靠得住,這個不是很容易做到的事。我們不能避實就虛,應該幫用戶實實在在地解決問題。不能打著用戶為王、用戶至上的幌子,而將用戶的抱怨、吐槽丟在一邊、置之不理。

        某種程度上,能做到和用戶打成一片的人,對于平臺上用戶的需求一定是了如指掌的,因為時不時就會聽到用戶嘮叨。我從來不相信那些所謂的用戶調研,僅作參考而已,不可全信,哪些需求該做,哪些可以pass掉,有時候只是條件反射而已。

        用戶驅動和用戶心理把控

        我們常說用戶驅動,其實有兩層含義,一種是我們在與用戶長期的接觸、磨合過程中,了解和把握用戶的需求,我們的產品優化和改進、運營手段和策略、市場行為、銷售策劃等等,不能逆天。我見過有些產品的設計,一些思路和出發點完全是逆天的,就是說如果你自己是一個普通用戶,你自己都不肯用戶、不肯接受,難為用戶,其實是難為自己,何苦呢?

        還有一種含義,是我們需要懂得驅動用戶,把用戶往有利于我們的方向去引導,比如活動運營,做活動的目的是讓用戶更加方便、簡潔、樂意去參與到活動中,能拿到獎品,做活動之前應該有一個心理預期,我們應努力保證達到或者接近這個預期。某種程度上,我們不能任由用戶的行為自由地發展和進行下去,還不能明目張膽的干預和干涉用戶的行為,有時候基于口碑、pr的考慮,我們還需要進行有效的閹割行為。

        關于用戶心理,其實一個出色的用戶工作者,在心理學這塊,都會有著天然的悟性。用戶有從中效應、破窗效應、收集癖、羅森塔爾效應,等等等等。其實,當我們遇到某一個用戶,好比拿到了一個用戶樣本,TA到底具備怎樣的標簽,潛移默化里,你是應該有個基本的判斷,并且拿出一個相應的對策的。女性用戶是很難突破的,我記得我和很多女性用戶聊天的時候,她們會把很多隱私的東西告訴我,當然前提是基于互相的信任。

        每一個用戶運營人員,抽時間一定要好好找一些心理學的書籍,認真讀一下。我們天天講用戶意識,這可不是白來的。

        自我調節和心理修復能力

        運營工作是一件非常繁瑣的工作,有時候很多工作可能很枯燥無聊乏味的,做起來毫無成就感,甚至在部門和公司找不到存在感。運營的很多工作,真到匯報的時候,也許還真找不出幾個亮點,匯報的結果不一定客觀,何況很多人還不善于匯報,結果好事變成了壞事。這點我體會很深,畢竟我就是這么一路走過來的。有可能你覺得自己非常努力,到頭來在領導面前還不討好,反而是那些善于匯報,或者阿諛拍馬的人,更能討領導的歡心,覺得不爽,大不了就一走了之了。

        用戶運營人員,接觸的人,從數量上講,可能是全公司里面最多的,人心才是這個世界上最難把握的東西。用戶總有處理不完的事情,讓你來處理。也有可能不知道什么時候,你就被用戶出賣了。

        自我調節能力,是每個用戶工作者必須學會的,當然這個難度要遠遠大于其他工作。在用戶那里碰了釘子,下次注意好就行,凡事別在同一處跌倒三次。學會修復自己的心情,比什么都重要。很多事,其實也沒必要太鉆牛角尖,有時候,雨過天晴之后,也許更加美好了。

        歸根結底,這是心態問題,培養一個良好的心態,是每一個用戶工作者必須要努力的。

        自我判斷、認知和元認知

        自己處于什么階段,對自己應該有一個基本的判斷??裨?,不是你說出來,就有人信的,給自己打打氣倒是可以,謙虛低調謹慎,有時候更好一些。

        我見過很多工作兩三年就出來炒作包裝自己的,有些東西,自己還沒達到一定的水平和境界,與其做出頭鳥,不如靜下心來、好好夯實自己的基本功。多說幾句“我是來學習的”,有什么不好?

        做用戶工作,每天要遇到無數需要你做出判斷的事情,大部分事情,都需要做到及時判斷。我們講運營工作的條件反射,其實就是拿到某一項工作的時候,你腦海里會立刻呈現出一個畫面和場景,形成自我的基本判斷。簡單的事情重復做,重復的事情簡單做,運營要耐得住寂寞,難,真的很難。

        認知能力就是個人獲取和保存知識的能力,如注意力、觀察力、記憶力和思維力等。很明顯,一個人頭腦里儲存著某種知識是一回事,但當這些知識為他在需要的時候能否加以利用卻是另一回事;具有技能和應用該技能是兩回事;改進某種作業和對作業改進的了解也是兩回事。對于這些差異,心理學家用元認知能力(metacognitive ability)這一術語來加以說明。所謂元認知能力是指個人對自己的記憶、理解和其他認知活動的評價和監控能力。人們的元認知能力是有很大差別的。專家和新手的明顯區別不僅在于前者對本行知識知道得較多,而且還在于善于應用和組織所知道的知識,也就是說,在元認知能力上他們有著明顯的區別。

        同理心(換位思考)

        同理心(Empathy),又叫做換位思考、神入、共情,指站在對方立場設身處地思考的一種方式,即與人際交往過程中,能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受,并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關的方面。

        換位思考是用戶工作中一項必須具備的能力。我們仔細想想就會發現,我們或者我們周圍的人,經常做著一些強奸用戶的行為。有很多人的思維邏輯、運營觀、價值觀,純屬自己主觀臆斷,說白了就是自己成天瞎琢磨出來的。如果把你自己換成用戶,你自己強奸你自己試試?自己都爽,還指望用戶會爽?

        換位思考,是情商的一種體現。高情商的人,做用戶工作,相對會有很大的優勢。

        其實,某種程度上,換位思考換一個詞,就是尊重用戶。我們應該相信用戶,把用戶真正地當成跟你共建這個平臺的合作伙伴,而不是你的工具。尊重用戶,也等于尊重自己。

        學習能力

        看似又舊調重彈了,但是還是得說。運營是講究綜合能力的,能力全面,做起工作來,會更加得心應手,運營工作,絕不是講究單一能力的。

        大平臺也好,小平臺也好,各有各的好處,大可以給你光環,但不代表大公司的人能力一定強。我之前看過一篇文章,國外某著名五百強,有些人一畢業就在那里,干了十幾年,出來之后,知識框架已經陳舊,工作都找不到,又不肯降工資,何其尷尬?說白了,說的好聽點是螺絲釘,說的難聽點,是釘子戶。但無論在哪,我們都應該明辨是非,知道自己的差距。

        技多不壓身,學習是一輩子的事。

        數據分析能力

        運營人員的思維是發散式的,有好處也有壞處。我說話時,無論扯得再遠,都能及時把話題收回來。我的邏輯思維能力是偏弱的,自己的缺點沒必要諱莫如深,但確實吃過很多次虧,頗苦惱。

        數據分析能力這塊,我覺得是非常重要的,還好我當年數學學的挺好的,在這塊能力上,不至于太差。

        拋問題不是本事,誰都會拋問題,解決問題才是王道,也是每個領導強調的。用戶工作者,掌握的是公司最核心的數據,從這些密密麻麻的數據里,如何提取出有效的信息,提出對于公司有利、有可行性的解決辦法,會讓自己的職業生涯(仕途、錢途)更加有利。

        執行力

        這一點,也是用戶工作必須要具備的。我們80后和90后、70后的思維觀念完全不同。領導交代的工作,很多90后沒做之前,就已經給出基本的判斷了,這是很多70后、80后領導所不喜歡的。我記得我們工作那會,領導罵我們一句話,有時候我們會思考一周,覺得很歉疚,而絕對不會去怪罪領導。當然老罵人肯定是有問題的,家長式的文化我也是破不喜歡的,開仨小時的會,罵了倆小時,一點問題都不解決。

        執行力是什么?領導交給的工作,如果你給出合適的理由來拒絕,那就老老實實的去做,做好的標準是什么?其實就是做到讓自己問心無愧,則可。

        其實話說回來,運營工作還有個特殊性,就是很多工作,真的沒法下判斷,因為點實在太多了,細節實在太多了,也許一著不慎滿盤皆輸。一件事情做成,因素可能有很多,我們需要懂得判斷。有些工作,平臺太大,不見得是好事,因為也許你的思路并不是正確的,平臺的優勢,導致事情做成了,離開了這個平臺,這個優勢蕩然無存。平臺太小,也不是好事,因為你即使有很好的解決問題的辦法,卻不一定能夠得到驗證,思路因而被閹割,無法形成判斷和認知。

        運營工作就是這樣,在多年的磨礪過程中,慢慢培養和總結出來的。有年頭的運營工作者,在公司一定是個財富。

        據我所知,大部分運營人員,都是不善于拍馬、老實本分的人。所以,有時候,說的多,不做去做,好好去執行。

        做點實事吧!

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